對(duì)待弱勢(shì)群體的態(tài)度，體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家、一座城市的文明程度和民生溫度。習(xí)近平總書(shū)記所作的十九大工作報(bào)告中明確提出，要提高保障和改善民生水平，加強(qiáng)社會(huì)保障體系建設(shè)。《“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃》中首次在國(guó)家層面建立助殘制度框架，再次將殘疾人提供基本公共服務(wù)作為重要內(nèi)容，幫助殘疾人共建共享全面小康社會(huì)提供有力保障。

近年來(lái)，天津市西青區(qū)委、區(qū)政府高度重視民計(jì)民生問(wèn)題，今年年初，在區(qū)委、區(qū)政府將殘疾人居家服務(wù)和技能培訓(xùn)項(xiàng)目列入民心工程。西青區(qū)殘聯(lián)創(chuàng)新助殘方式，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維搭建助殘平臺(tái)，使殘疾群眾幸福感、獲得感不斷提升。

8852平臺(tái)是殘疾人的好幫手

小柳是一名聽(tīng)障人士，為了找到一份工作，他曾經(jīng)費(fèi)盡周折。日前通過(guò)8852熱線(xiàn)平臺(tái)，順利成為一家企業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員。有了工作的小柳十分開(kāi)心。“我們成立了一個(gè)殘疾人服務(wù)隊(duì)，大家一起工作，互相幫忙，特別開(kāi)心。企業(yè)為我們提供的待遇也很好，上下班有班車(chē)，中午管飯，還有五險(xiǎn)。”

在西青區(qū)，越來(lái)越多像小柳這樣的殘疾人通過(guò)8852熱線(xiàn)平臺(tái)得到了相關(guān)服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何創(chuàng)新助殘服務(wù)方式，為更多殘疾人提供貼心服務(wù)？西青區(qū)結(jié)合區(qū)內(nèi)實(shí)際情況和殘疾人需求，對(duì)殘疾人工作進(jìn)行大膽探索和嘗試，打造“天津助殘平臺(tái)”。不到一年時(shí)間，助殘平臺(tái)由單一的殘疾人信息調(diào)查功能，發(fā)展擴(kuò)大到今天的“8852”幫幫我語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)、殘疾人職介、殘疾人培訓(xùn)、居家托養(yǎng)電子代金券發(fā)放、實(shí)時(shí)氣象服務(wù)等十余項(xiàng)功能，由于其操作簡(jiǎn)單、服務(wù)快捷、省了跑來(lái)跑去的麻煩，深受殘疾人歡迎。

“只需用手機(jī)關(guān)注一下‘天津助殘平臺(tái)’，按照提示，通過(guò)殘疾人的相關(guān)認(rèn)證，就可以享受到平臺(tái)所有便民服務(wù)。”西青區(qū)殘聯(lián)殘疾人勞動(dòng)服務(wù)所副所長(zhǎng)賈國(guó)棟對(duì)記者說(shuō)，目前全區(qū)14000名殘疾人基本都安裝了這個(gè)平臺(tái)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年第三季度的預(yù)約回訪(fǎng)量達(dá)到3000余單，幫助殘疾人解決糾紛近百件。

隨著生活水平的提升，殘疾人對(duì)生活的需求越來(lái)越豐富，同時(shí)要求政府部門(mén)提供的服務(wù)也越來(lái)越精細(xì)。由于殘聯(lián)編制人員的限制，有時(shí)很難把服務(wù)做到細(xì)致而精準(zhǔn)，在一定程度上存在服務(wù)的最后一公里難題。

政府的責(zé)任是用有限的資金整合最大的資源，辦最急需辦的事。據(jù)記者了解，西青區(qū)殘聯(lián)引入第三方公司，采用政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，把更多政策和服務(wù)送到了殘疾人家里。“‘天津助殘平臺(tái)’的優(yōu)勢(shì)是進(jìn)一步延伸了殘聯(lián)的職能，通過(guò)公司化的運(yùn)營(yíng)，有效縮短了政府與殘疾人之間的距離，讓更多殘疾人及時(shí)享受到了相關(guān)政策福利。”賈國(guó)棟說(shuō)。

西青密織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在西青區(qū)新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一個(gè)安靜的寫(xiě)字樓里，駐扎著助殘平臺(tái)的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)──西青創(chuàng)美信息技術(shù)有限公司，10余名工作人員正在緊張地忙碌著。

“喂，您好！這里是8852熱線(xiàn)。請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？”

“好的，馬上為您派單。”

一間不大的工作間，電話(huà)此起彼伏。

從殘疾人撥打熱線(xiàn)電話(huà)，到平臺(tái)派單，直到最后享受上門(mén)服務(wù)，不過(guò)短短十幾分鐘的時(shí)間，這簡(jiǎn)單的“一鍵通”背后，是強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持以及運(yùn)行機(jī)制的保障。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的助殘方式，與傳統(tǒng)助殘方式的區(qū)別，是采用信息化的技術(shù)手段，將服務(wù)推向高質(zhì)、便捷、快速，雖然依靠一張看不見(jiàn)的網(wǎng)，但是提供的卻是有形的服務(wù)，就像一個(gè)琳瑯滿(mǎn)目的助殘商城，只不過(guò)售賣(mài)的不是物品，而是服務(wù)。

辦公室主管李天華向記者介紹：“現(xiàn)在有兩種方式可以預(yù)約服務(wù)，一種是撥打8852的熱線(xiàn)電話(huà)，另一種是通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端預(yù)約。當(dāng)我們接到訂單后，根據(jù)對(duì)方的服務(wù)需求，逐項(xiàng)的錄入信息，然后生成一個(gè)電子訂單，分配到相應(yīng)的服務(wù)站。服務(wù)站的站長(zhǎng)會(huì)根據(jù)訂單情況再分配給相應(yīng)的服務(wù)人員，服務(wù)人員接單后，上門(mén)進(jìn)行服務(wù)。”

為了不斷完善服務(wù)質(zhì)量，西青區(qū)進(jìn)一步密織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，近年來(lái)，在每個(gè)街鎮(zhèn)都建立了家政服務(wù)站，這些服務(wù)站集合了大批持證上崗的專(zhuān)業(yè)家政人員，殘疾人的各種需求通過(guò)他們得以實(shí)現(xiàn)。

什么樣的人會(huì)得到該平臺(tái)的助殘服務(wù)？李天華介紹：“8852的托養(yǎng)服務(wù)對(duì)象是生活不能自理、長(zhǎng)期需要專(zhuān)人照料的智力、精神或其他類(lèi)別的重度殘疾人，這一群體由政府每月發(fā)放140元代金券，他們可以利用代金券在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。”第三季度，有3077人通過(guò)“8852”預(yù)約享受到居家托養(yǎng)服務(wù)。

記者在助殘平臺(tái)的電腦頁(yè)面上，看到了該平臺(tái)的服務(wù)范圍，包括諸如物品清洗、環(huán)境清潔、維修、照料護(hù)理、代辦等6大項(xiàng)近百項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。據(jù)介紹，這些服務(wù)內(nèi)容將會(huì)隨著殘疾人的需求而不斷增加或調(diào)整，以便最大限度提供精準(zhǔn)、切實(shí)的服務(wù)。

家住王穩(wěn)莊東蘭坨村的崔鳳安剛剛享受了擦玻璃的服務(wù)，服務(wù)人員前腳剛走，客服的回訪(fǎng)電話(huà)就進(jìn)來(lái)了。“請(qǐng)問(wèn)家政人員給您提供的服務(wù)您還滿(mǎn)意嗎？他們是統(tǒng)一著裝嗎？服務(wù)態(tài)度怎么樣？”每一次上門(mén)服務(wù)之后，助殘平臺(tái)都會(huì)做這樣的回訪(fǎng)，通過(guò)錄音電話(huà)，真實(shí)記錄殘疾人對(duì)本次服務(wù)的反饋，三星以下平臺(tái)會(huì)及時(shí)與服務(wù)站溝通，直至殘疾人滿(mǎn)意。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，服務(wù)評(píng)價(jià)五星級(jí)（滿(mǎn)分）占90%，綜合滿(mǎn)意率達(dá)到99.5%。

政府為橋殘疾人與企業(yè)雙贏

小陳是位殘疾人，今年5月份，他通過(guò)8852服務(wù)平臺(tái)，找到了一份保潔的工作，不僅有了一份穩(wěn)定的收入，更是在心理上得到了尊重與呵護(hù)。

西青區(qū)有1.4萬(wàn)名持證殘疾人，如何使殘疾人擁有更加完整的人生？西青區(qū)改變傳統(tǒng)觀念，助殘方式向更加注重“造血”方向轉(zhuǎn)變，讓殘疾人自強(qiáng)、自立、自信，真正融入社會(huì)當(dāng)中。

在西青區(qū)殘聯(lián)的幫助和委托下，天津助殘平臺(tái)對(duì)西青區(qū)內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行了一次關(guān)于“招聘殘疾人”意向的摸底調(diào)查，并配合區(qū)殘聯(lián)進(jìn)行大量走訪(fǎng)調(diào)研。充分了解企業(yè)用工需求，針對(duì)企業(yè)用工所需采取“訂單式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)技能培訓(xùn)與勞動(dòng)就業(yè)無(wú)縫對(duì)接，通過(guò)免費(fèi)培訓(xùn)，為企業(yè)直接輸送更多殘疾人才。

現(xiàn)在，該區(qū)已經(jīng)初步形成了由區(qū)殘聯(lián)委托鳳和培訓(xùn)基地開(kāi)展定向技能培訓(xùn)，由8852熱線(xiàn)平臺(tái)負(fù)責(zé)尋求企業(yè)崗位、安排殘疾人面試、組織殘疾人就業(yè)的運(yùn)作機(jī)制。截至目前，已經(jīng)為258名殘疾人安排面試，為170余名殘疾人提供培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保潔、綠化、按摩、計(jì)算機(jī)等多個(gè)領(lǐng)域，為近百名殘疾人找到了工作崗位。

據(jù)介紹，下一步，該平臺(tái)還將進(jìn)一步拓寬服務(wù)內(nèi)容，將根據(jù)殘疾人需求，開(kāi)通更多便民服務(wù)。

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